Повышение качества услуг предприятия жилищно-коммунального хозяйства

Ознакомительный фрагмент из готовой дипломной работы.

Задание на выпускную квалификационную работу специалиста по специальности – «Всеобщее управление качеством».

Выпускная квалификационная работа. Дипломный проект на тему: «Повышение качества услуг предприятия жилищно-коммунального хозяйства на основе требований и рекомендаций ГОСТ Р ИСО серии 9000».

Данная работа состоит из: пояснительной записки на 120 с., приводятся 20 рисунков, 21 таблиц. Для подготовки данной работы было задействовано 27 источников.

Объектом исследования является деятельность ООО «Жилищно-коммунального управления» в г. Рыбинск. Цель работы – исследование и предложение путей повышения качества услуг предприятием жилищно-коммунального хозяйства на основе принципов стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000.

В процессе работы проведено исследование структуры и основных видов деятельности ООО «Жилищно-коммунального управления», выявлены основные проблемы и недостатки деятельности организации в области управления качеством и определена дальнейшая стратегия развития, установлены принципы действия и обозначены цели в области качества.

В ходе выполнения дипломной работы проводится анализ основных проблем в области качества, который показывает что их решение напрямую связано с проблемами в системе управления (менеджмента) предприятием. В результате работы предложены мероприятия по устранению несоответствий, способствующих совершенствованию системы менеджмента качества.

Доплнительное задание к дипломной работе по вопросам безопасности жизнедеятельности.

Тема работы – Анализ опасных и вредных производственных факторов, при проведении аварийно – восстановительных работ сетей водоснабжения. Мероприятия по улучшению условий труда.

Введение.

В последние годы мы все чаще говорим и задумываемся о качестве, качестве во всем: качестве товаров на прилавках магазинов, качестве услуг и обслуживания. Высокое качество при невысокой цене становится необходимым условием выживания и успеха на рынке. Но как производителю достичь оптимального соотношения качества и цены, как организовать внутри производства деятельность по постоянному улучшению работы и процессов?

Ответ на этот вопрос кроется не в отдельных предпринимаемых шагах, (которые подчас оказываются лишними и только отдаляют от цели), а в создании такой модели управления производством, которая учитывает рыночные условия работы и способствует улучшению конкурентоспособности организаций. Такая модель получила свое отражение в стандартах ИСО серии 9001 на системы управления качеством и получила признание во всем мире.

ИСО. В основу современной системы качества положен процессный подход. Мы не можем эффективно управлять производством в целом, не выделив процессы и не управляя каждым из них с целью постоянного улучшения как процессов, так и СМК. Если процессы не определены и не управляются в соответствии с требованиями стандартов ИСО, то вся работа выполняется без четкой ориентации на конечный результат.

Становится невозможным оценить вклад отдельных сотрудников и подразделений в повышение качества продукции, создаются ненужные функции в отделах, ухудшаются взаимосвязи между подразделениями, возникают противоречия внутри организации, что в итоге приводит к организации производства в плохо управляемых условиях и выпуску продукции, которая не будет соответствовать требуемому качеству.

Вопросы качества всегда находятся в центре внимания руководства предприятия. Но проводимые работы по управлению качеством далеки от совершенства.

В данной дипломной работе рассматриваются вопросы повышения качества услуг предприятия ООО «Жилищно-коммунальное управление» на основе принципов стандартов ИСО серии 9000.
 
Таблица 1. – Договоры, заключенные ООО «ЖКУ» с предприятиями и организациями города и области;
Таблица 2. – Анализ использования площадей предприятием ООО «ЖКУ»;
Таблица 3. – Анализ динамики и состава прибыли по предприятию ООО «ЖКУ»;
Рисунок 2. – Анализ прибыли от продажи продукции.

Структура продукции, выполненных работ по ООО «ЖКУ».

Таблица 4. – Объем выполненных работ по техническому обслуживанию жилья предприятием ООО «ЖКУ»;
Рисунок 3. – Объем выполненных работ по техническому обслуживанию жилья предприятием ООО «ЖКУ»;
Рисунок 4. – Объем выполненных работ по аварийному обслуживанию жилья по предприятию ООО «ЖКУ»;
Рисунок 6. – Структура объема выполненных работ по предприятию ООО «ЖКУ»;
Таблица 7. – Элементы производственного процесса «Обслуживания инженерных систем здания»;
Рисунок 7. – Объем работ по аварийному обслуживанию зданий;
В таблице 8, и на рисунке 8 представлены затраты на обслуживание отопительных систем.
Рисунок 8 – Объем затрат на обслуживание отопительных систем.

Информационная модель процесса УК производственного процесса.

На рисунке 9 представлена информационная модель управления качеством производственного процесса. На рисунке 9 цифрами обозначены работы;
На рисунке 10 представлены показатели отчета о технических осмотрах, и устранении неисправностей внутридомового газового оборудования;
На рисунке 12 представлены Показатели отчета о качестве проверки работы насосной станции;
На рисунке 13 представлены показатели отчета о качестве выполненных электротехнических работах;
На рисунке 15 представлены показатели отчета о качестве выполненных работ лифтового хозяйства;
Рисунок 16 – Показатели отчета о качестве устраненных аварий (аварийное обслуживание).

Выявление проблем в работе предприятия.

Перечень основных несоответствий в работе ООО «ЖКУ» приведен в таблице 9;
Таблица 9 – Перечень основных несоответствий в работе ООО «ЖКУ»;
Таблица 3.2 – Статистика возникновения несоответствий.

Для построения диаграммы Парето строим таблицу 11, где определяем весомость проблем в области качества.

Таблица 11 – Весомость проблем в области качества;
На основе таблицы 11 построим диаграмму Парето – рисунок 17;
Таблица 12 – Исходные данные для диаграммы Парето «Ежегодное увеличение числа аварий».

На основе таблицы 12 построим диаграмму Парето производственного процесса – рисунок 18.

Рисунок 18 – Диаграмма Парето производственного процесса.

Разработка причинно-следственной диаграммы Исикавы.

В качестве мероприятий по устранению несоответствий рассмотрим следующие:

В таблице 13 представлена характеристика мероприятий. Расчет затрат на обеспечение качества обслуживания отопительных систем жилого сектора по ООО «ЖКУ».

Условные сокращения и обозначения.

ВПА – водоперекачивающий агрегат;
ДП – документированная процедура;
ЖКХ – жилищно-коммунальное хозяйство;
КС – компрессорные станции;
МТО – материально-техническое обеспечение;
ООО «ЖКУ» – ООО «Жилищно-коммунальное управление»;
РК – руководство по качеству;
СМК – система менеджмента качества;
СУ – стратегическое управление;
УД – управление документацией;
УЖК – управление жилищно-коммунальным хозяйством;
УК – управление качеством;
УП – управление персоналом;
УПС – управление производственной средой;
ЧС – чрезвычайная ситуация;
УФ – управление финансами;
УФД – унифицированные формы документов.