Преддипломная практика гостиница «Рыбинка»

Ознакомительный фрагмент из готового отчета по преддипломной практике для ВУЗа “РГАТУ”, по специальности “Управление качеством”. Рассматриваемое предприятие: гостиница «Рыбинка», п. Борок.

Дорогие студенты! В случае, если вам не подходит рассматриваемое нами предприятие в практике или задание на выполнение практической работы у вас другое, вы можете круглосуточно связаться с нашими консультантами.

Мы с большим удовольствием бесплатно проконсультируем вас по написанию любой студенческой работе в том числе и ВКР. Обращаем ваше внимание! Если у вас нет предприятия, мы подберем вам его и соберем весь материал на работу, напишем готовый отчет по практике по вашему заданию.

Задание на производственную практику.

студенту группы специальности *** «Управление качеством».

(фамилия, имя, отчество)
Сведения о месте прохождения преддипломной практики
Наименование организации: _____________________________________________
Адрес:_____________________________________________________________
Телефон: (_____)________________ E-mail:______________________________
Фамилия И.О. руководителя (или начальника отдела кадров):_____________________
Реквизиты организации: ________________________________________________

Цель практики.

Преддипломная практика проводится после окончания обучения студентов в течение 4 недель и является важным этапом подготовки выпускной квалификационной работы. В результате прохождения практики студент собирает необходимые материалы для выполнения дипломной работы, а также готовится к предстоящей практической деятельности в области качества.

Цели практики – систематизация, закрепление и расширение теоретических и практических знаний по специальности; применение этих знаний при решении конкретных научных, технических, экономических и производственных задач; подготовка студента к выполнению выпускной квалификационной работы.

Основными задачами практики являются:
– закрепление полученных теоретических знаний по профилирующим дисциплинам и проверка их практического использования;
– применение практических навыков работы в области управления качеством;
– сбор материалов для выполнения выпускной квалификационной работы.

Для выполнения поставленных задач студенту необходимо определиться с темой дипломной работы, для чего необходимо пользоваться методическими указаниями, разработанными на кафедре, в которых даны необходимые рекомендации по выполнению основных разделов пояснительной записки дипломной работы. Выбор темы выпускной квалификационной работы, объем и виды материалов для сбора должен быть согласован с руководителем дипломной работы, назначенным кафедрой.

Место проведения и содержание практики.

Место проведения практики: промышленные предприятия, сервисные, торговые и пр. организации, образовательные, банковские, медицинские и др. учреждения.

Содержание практики: за время прохождения преддипломной практики студент должен изучить следующий перечень вопросов:

1. Общее описание предприятия. Организация его производственных процессов. Основные показатели работы предприятия за последние 3-5 лет.
2. Основные виды выпускаемой продукции или предоставляемых услуг. Требования нормативных документов к показателям качества продукции или услуг.
3. Общее описание система менеджмента качества предприятия. Организация работ в области качества на предприятии.
4. Основные проблемы в работе предприятия. Ключевые технико-экономические показатели, характеризующие значимость проблем. Обоснование выбора ключевой проблемы качества для рассмотрения в дипломной работе.
5. Предварительный анализ проблемы в области качества. Применение инструментов качества для проведения анализа и поиска причин их появления.
6. Направления совершенствования деятельности в области качества на предприятия.

Содержание отчета.

В отчёте студента (объемом ≥ 30 стр.) должны содержаться материалы, которые студент может использовать при выполнении выпускной квалификационной работы. Материалы по составу разделов должны соответствовать содержанию вопросов, указанных в разделе «Место проведения и содержание практики». К отчету должен быть приложен отзыв специалиста предприятия, где проходила практика, о работе студента. Отзыв должен быть заверен любой печатью предприятия.

Вместе с отчетом по практике студент должен сдать на кафедру бланк задания на выполнение выпускной квалификационной работы с выбранной темой, который должен быть подписан руководителем дипломной работы

Задание на преддипломную практику получено: «*»***.
Срок сдачи отчета по практике: « * »***.
Студент___________________ / ______________/Подпись(Фамилия И. О.)
Руководитель практики, д-р техн. наук, проф.____________________

Приложение А – Программа преддипломной производственной практики

Студент гр.***. Специальности *** «Управление качеством». Предприятие гостиница «Рыбинка».

Приложение Б – Задание на преддипломную производственную практику, полученное от руководителя практики от предприятия.

«Выявить основные проблемы в работе Гостиницы «Рыбинка». Рассмотреть ключевые технико – экономические показатели, характеризующие значимость проблем. Обосновать выбор ключевой проблемы качества для рассмотрения в дипломной работе. Рассмотреть применение инструментов качества для проведения анализа и поиска причин появления проблем. Разработать направления совершенствования деятельности в области качества в гостинице «Рыбинка». Написать отчет. Руководитель практики от предприятия.

Образец. Справка-Отзыв о прохождении преддипломной производственной практики в гостинице «Рыбинка».

Дана студенту группы *** РГАТУ ИМЕНИ П.А. СОЛОВЬЕВА (специальности *** «Управление качеством») в том, что он проходил производственную преддипломную практику в качестве стажера службы бронирования мест в период с *** года по *** года.

Во время прохождения практики в гостинице «Рыбинка» и работы над отчетом студент ознакомился с первичной документацией подразделения и провел систематизацию производственной документации и литературы, необходимой для составления отчета.

Составил общую характеристику предприятия, дал характеристику оказываемых услуг, процессов, реализуемых на предприятии при оказании услуг гостиничного проживания: бронирование мест, размещение, обслуживание клиентов, оказание услуг общественного питания, ведение картотеки гостей.

Дополнительных услуг для гостей: питание в ресторане, питание в кафе, Ди-джей клуб, заказ завтраков и обедов в номера, услуги салона-парикмахерской, доступ в Интернет, кабельное TV (40 каналов), междугородняя телефонная связь, стирка белья для гостей, обеспечение гостей бутилированной питьевой водой (на каждом этаже гостиницы установлены питьевые автоматы с горячей и холодной водой), на всех этажах имеются уютные холлы с мягкой мебелью, журнальными столиками, телевизорами и DVD-плеерами, вызов такси для гостей, помощь в подборе экскурсионных программ, обеспечение гостей информацией о культурных и спортивных мероприятиях в городе, обеспечение билетами под заказ.

Рассмотрел требования документов к показателям качества данных услуг. Сделал общее описание предприятия, организации его производственных процессов. Рассмотрел основные показатели работы Гостиницы «Рыбинка».

Выполнил задание руководителя практики от предприятия: «Выявить основные проблемы в работе гостиницы «Рыбинка». Рассмотреть ключевые технико – экономические показатели, характеризующие значимость проблем. Обосновать выбор ключевой проблемы качества для рассмотрения в дипломной работе.

Рассмотреть применение инструментов качества для проведения анализа и поиска причин появления проблем. Разработать направления совершенствования деятельности в области качества в гостинице «Рыбинка». Написать отчет. С заданием студент справился. Рекомендуемая отметка за работу на практике – отлично. Руководитель практики от предприятия.

1. Общая характеристика объекта исследования. 1.1 Характеристика организационной структуры управления предприятием.

Списочная численность на предприятии в составляет 45 человек. Организационная структура управления показана на рисунке 1.

-Директор.
-Заместитель директора по общим вопросам и безопасности.
-Заместитель директора по техническим вопросам и развитию.
-Главный бухгалтер.
-Ведущий бухгалтер.
-Кассир.
-Секретарь-референт-делопроизводитель-кадровик.
-Администратор номерного фонда.
-Дежурный администратор.
-Портье.
-Юрисконсульт.
-Инженер-программист.
-Инженер по ТБ и ПБ.
-Бригадир горничных.
-Горничные.
-Заведующая бельевой.
-Кастелянша.
-Уборщица.
-Инженер по содержанию здания.
-Инженер АТС.
-Механик по ремонту электрооборудования.
-Плотник.
-Штукатур-маляр.
-Электромонтер.
-Дворник.
-Слесарь-сантехник.

Организация управления: организационная структура, разделение прав и ответственности, методы и порядок принятия решений, коммуникационные процессы, организационная система контроля, стиль управления. Квалификация и способности высшего руководства, управление информационной системой, системой стратегического управления.

Для формирования организационной культуры:

– разработан, утвержден и применяется на всех исходящих письмах логотип гостиницы.
– на здании ОАО «ГК «Рыбинск» имеется вывеска с фирменным наименованием и символикой логотипа.
– все горничные обеспечены форменной одеждой (халаты);
– все портье обеспечены форменной одеждой костюмы);
– спецодежной обеспечен весь персонал службы по техническим вопросам (куртки, брюки, комбинезоны, ботинки);
– у всех сотрудников прикреплены к одежде бейджи.

В настоящее время размещена реклама на щитах на подъезде к городу Рыбинску, и реклама на городских телеканалах. Персонал – один из наиболее важных ресурсов, особенно в гостеприимстве, где на долю гуманитарных технологий приходится 80 % нештатных ситуаций, которые напрямую влияют на загрузку гостиницы. От того, насколько рационально подобран штат сотрудников, оптимально ли количество персонала и как высок его профессионализм, зависит во многом финансовое благополучие организации в целом.

Часто в гостеприимстве финансовые проблемы предприятия зависят от факторов, которые к финансам, казалось бы, не имеют никакого отношения, ведь гостеприимство – это искусство мелочей, и от того, насколько высок уровень обслуживания гостей в отеле, насколько богатым будет предприятие.

Характеристика персонала гостиницы представлена в таблице 1. Анализ таблицы 1 показывает, что далеко не все работники имеют профессиональное образование. Так же недостатком является то, что только два работника владеют разговорным иностранным языком.

Показатель.
Характеристика: среднесписочный состав сотрудников 47 человек.

Образовательный уровень персонала. Профессиональное образование: 5 человек из административно-управленческого аппарата; 9 человек из службы по техническому обеспечению.

Наличие в штате обслуживающего персонала, обладающего знанием иностранного языка: английский язык – старший дежурный администратор (образование – высшее, Калининский ГУ); немецкий язык – ведущий дежурный администратор (образование высшее РАТИ).

Количество сотрудников, прошедших профессиональную переподготовку или повышение: 10 человек:

-Курсы повышения квалификации по нормативному регулированию и актуальным проблемам практики налогообложения в Московской финансово-промышленной академии, выдан сертификат № 028-04827;
-Курсы повышения квалификации по нормативному регулированию и актуальным проблемам практики налогообложения в Московской финансово-промышленной академии, выдан сертификат № 028-05254;
-Заместитель директора: обучение по электробезопасности в НОУ «РАКурс», с присвоением допуска 4 группы и выдачей удостоверения.
-Главный инженер: обучение по электробезопастности НОУ «РАКурс» с присвоением допуска 4 группы и выдачей удостоверения.
-Инженер по содержанию здания: обучение по электробезопастности НОУ «РАКурс» с присвоением допуска к работе на электроустановках до 1000В и выдачей удостоверения.

6 человек: семинары в ОКЦ по изменениям в законодательстве, без выдачи сертификатов. Ежемесячно проводится внутренняя учеба персонала – горничных (16 человек) и портье (4 человека), по повышению квалификации, ведущими специалистами администрации гостиницы.

1.2 Организация производственных процессов предприятия.

Процессы, реализуемые в ходе работы гостиницы, представлены на рисунке 2. Процессы, реализуемые в ходе работы гостиницы:

-Бронирование номера.
-Приезд гостя.
-Приветствие и размещение гостя. Заполнение гостем анкеты.
-Предоставление услуг размещения (информирование).
-Отъезд гостя.

Служба бронирования выполняет следующие функции:

– прием заявок на гостиничные места и их обработка;
– подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема является, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи служба приема:

– расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу;
– стойка портье чистая, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
– сотрудники службы приема имеют безупречный внешний вид. С гостями разговаривают только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя.

Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

2. Анализ удовлетворенности персонала.

Чтобы получить представление о том, на какие ценности ориентируются работники в своем отношении к работе, было предложено оценить важность восьми заданных факторов (ценностей), характеризующих степень удовлетворенности работой. Полученные результаты показывают преимущественную направленность на работу, что не заполняет, однако, всего «поля ценностей».

После оценки результатов выявилась следующая картина:

1. Интересные задачи, которые могут быть решены самостоятельно – 85,7%.
2. Возможность сделать что-то полезное для общества – 85,3%.
3. Возможность с помощью коллектива претворить в жизнь свои идеи и представления – 84,0%.
4. Возможность применить на практике полученные знания и опыт – 81,8%.
5. Справедливое материальное стимулирование личного труда – 81,4%.
6. Возможность приложить силы и достичь успеха в профессиональной деятельности и возможность самоутверждения – 81,1%.
7. Выполняемая работа при хороших результатах должна обеспечить высокое положение на предприятии – 79,8%.
8. Справедливая, свободная от субъективизма оценка моральное стимулирование достигнутых результатов в работе – 79,7%.

Результаты опроса показывают, что между средними значениями важности отдельных ценностей нет слишком больших различий. Организация исследований позволила также проследить изменения иерархии ценностей в зависимости от возраста. При этом по ряду ценностей обнаружились довольно значительные изменения в порядке очередности, как это видно из таблица 4.

Абсолютное значение таких ценностей, как «интересная работа», «справедливое материальное стимулирование» и «загруженность работой», изменилось лишь незначительно. Существенно относительное и абсолютное изменение значения с увеличением возраста позиций «возможность сделать что-то полезное для общества», «возможность применить на практике полученные знания и опыт».